La atención al cliente online no es cosa nueva, pero en la actualidad  se ha intensificado su uso, en vista de que facilita mucho más la relación entre la compañía y el cliente; y porque, además, el confinamiento ha hecho que se vuelva más habitual.

Las compras online son el pan de cada día, así como el pedido de bienes y servicios a través de compañías de delivery. Esto hace que, obviamente, se active de forma natural la atención al cliente de forma digital para finiquitar las compras y responder dudas.

Medios de atención

La atención online puede darse por los distintos canales que estén a disponibilidad de la empresa, los cuales van desde las redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter, hasta los servicios de mensajería como WhatsApp y Telegram.

Asimismo, si la compañía cuenta con página web, puede habilitar un chat en tiempo real que se encargue de atender al cliente que ingresa, y así responder por pedidos e inquietudes. Esto es una buena forma de establecer una comunicación directa con el usuario.

Estrategia

Ahora bien, si no se está atendiendo a clientes solo por llamada, es necesario establecer una estrategia y evaluar los diferentes escenarios y la estructura de comunicaciones, pues de esta forma se evitan malentendidos.

La idea es que no se pierda la esencia de la empresa por algún fallo en la atención digital, así que a continuación enumeramos cinco tips que servirán de ayuda para lograr una comunicación efectiva con el cliente online:

Planificación

La planificación tiene que ser un elemento muy presente al momento de iniciar  el servicio de atención al cliente. Quien se encargue de representar a la compañía deberá ser un empleado que esté dispuesto a escuchar y entender al cliente.

Asimismo, deberá estar mentalizado para poder resolver los inconvenientes que se presenten, en busca de una solución eficaz.

 Define los canales

De acuerdo a una evaluación previa, en la cual se identificó el comportamiento del público meta, la empresa se encargará de definir cuáles serán sus canales de atención para accionar  y de esta forma tener bien delimitado cada detalle, y cómo responder en caso de que sea por mensajería instantánea, por llamada o por redes sociales.

Simplificación

Como dijimos antes, la importancia de la planificación radica en que podemos determinar cómo será el proceso de atención. Lo ideal es que el proceso sea rápido y preciso, pero cuidadoso y amigable.

También deberá ser personalizado pero simple; el asistente deberá guiar al usuario a través de las preguntas más frecuentes en caso de que sea necesario.

Eficacia

A nadie le gusta esperar más tiempo del necesario. Aunque todo depende del pedido y de lo que desee el cliente, lo ideal es que la atención destaque por su eficacia, pues al final es un sinónimo de calidad.

Feedback

Finalmente, el feedback es importante, pues demuestra que los usuarios están receptivos y pueden generar una matriz de opinión que beneficie o afecte a la empresa. Es necesario recordar que gracias a los clientes continúa la producción, por lo tanto no hay que hacer caso omiso de las reseñas y opiniones.

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